{"id":2187,"date":"2025-05-02T10:55:22","date_gmt":"2025-05-02T13:55:22","guid":{"rendered":"https:\/\/kangaroo.host\/blog\/?p=2187"},"modified":"2025-08-11T14:21:39","modified_gmt":"2025-08-11T17:21:39","slug":"como-funciona-a-metrica-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kangaroo.host\/blog\/como-funciona-a-metrica-nps\/","title":{"rendered":"M\u00e9trica NPS"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ol\u00e1, Kangaroozinho, como vai? Nesse artigo vamos te explicar o que \u00e9 <\/span><b>NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> e como o uso dessa m\u00e9trica pode ajudar a melhorar o atendimento e a capta\u00e7\u00e3o de clientes para a sua empresa. Por isso, se voc\u00ea est\u00e1 come\u00e7ando a sua empresa, ou j\u00e1 est\u00e1 no mercado a um tempo e n\u00e3o sabe onde pode melhorar, fica com a gente nesse artigo que essa dica pode ajudar e muito no seu neg\u00f3cio!<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sum\u00e1rio<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 NPS<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Como funciona<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Como \u00e9 feito o c\u00e1lculo<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Import\u00e2ncia da pergunta opcional<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Conclus\u00e3o<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>O que \u00e9 NPS<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, sigla para o termo em ingl\u00eas <\/span><b>Net Promoter Score, <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00e9 uma m\u00e9trica usada para entender a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, e a probabilidade dele recomendar o seu produto, empresa ou servi\u00e7o para algu\u00e9m.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Voc\u00ea pode estar pensando que essa \u00e9 uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o como qualquer outra, por\u00e9m, a <\/span><b>NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 uma pesquisa com apenas uma pergunta obrigat\u00f3ria, e que normalmente \u00e9 acompanhada apenas de mais uma pergunta opcional, diferente das pesquisas convencionais que englobam v\u00e1rias perguntas onde geralmente o usu\u00e1rio\/cliente sai do question\u00e1rio antes do fim.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, a <\/span><b>NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 uma m\u00e9trica mais simples, objetiva, direta e que n\u00e3o consome praticamente nada do tempo do usu\u00e1rio, podendo apenas levar mais tempo com a pergunta opcional, mas isso depende do usu\u00e1rio, e por ser opcional, n\u00e3o deve ser desgastante para quem decidir avaliar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>Como funciona<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">A <\/span><b>NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> funciona da seguinte maneira: Ao fim de um atendimento ou chat (mesmo um chatbot) \u00e9 feita uma pergunta bem simples e direta para o usu\u00e1rio, sendo ela a seguinte: \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o para um amigo, colega ou familiar?\u201d<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Claro que a mensagem pode se ajustar para o seu cen\u00e1rio, mas \u00e9 essencial manter a escala, e se voc\u00ea desejar fazer a pergunta opcional, tamb\u00e9m \u00e9 indispens\u00e1vel manter a parte para saber o quanto essa pessoa recomendaria o seu servi\u00e7o\/produto\/empresa. Isso porque a pergunta opcional geralmente \u00e9 a explica\u00e7\u00e3o da nota escolhida, podendo ser algo como \u201cNos conte mais sobre o porqu\u00ea escolheu essa nota\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por padr\u00e3o, as pessoas que escolhem as notas 9 ou 10 s\u00e3o conhecidas como \u201cpromotores\u201d, j\u00e1 que, dando as notas mais altas, quer dizer que eles est\u00e3o bem satisfeitos e muito provavelmente recomendariam o seu servi\u00e7o\/produto\/empresa para um amigo, colega ou familiar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">J\u00e1 as pessoas que escolhem entre 7 ou 8, s\u00e3o conhecidas como as pessoas \u201cneutras\u201d, s\u00e3o pessoas que aprovaram o seu produto\/servi\u00e7o\/empresa, mas n\u00e3o \u00e9 uma garantia que v\u00e3o recomendar para outras pessoas, sendo assim, geralmente essas pessoas n\u00e3o s\u00e3o calculadas dentro da m\u00e9trica NPS.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por \u00faltimo, pode parecer exagerado, mas \u00e9 daqui que pode sair a mudan\u00e7a de qualidade no seu neg\u00f3cio, pois as pessoas que escolhem entre 0 e 6, s\u00e3o conhecidas como \u201cinsatisfeitos\u201d, esses podendo prejudicar o seu neg\u00f3cio com feedbacks negativos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 necess\u00e1rio fazer essa separa\u00e7\u00e3o, pois de tempo em tempo, \u00e9 essencial que voc\u00ea\/a sua empresa calcule(m) o NPS, e o resultado desse c\u00e1lculo deve lhe apontar se \u00e9 preciso realizar mudan\u00e7as e onde essas mudan\u00e7as precisam ser feitas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>Como \u00e9 feito o c\u00e1lculo<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">O c\u00e1lculo do NPS funciona da seguinte forma: Como falado anteriormente, normalmente os votos neutros (entre 7 e 8) n\u00e3o entram para esse c\u00e1lculo, sendo assim, voc\u00ea deve <a href=\"https:\/\/npscalculator.com\/en\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">calcular<\/a> a porcentagem de promotores &#8211; (menos) a porcentagem de insatisfeitos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Em um exemplo pr\u00e1tico, se a sua empresa teve um n\u00famero de 1000 avalia\u00e7\u00f5es, e dessas avalia\u00e7\u00f5es, 50% foram entre 9-10, 20% entre 7-8 e 30% entre 0-6, ent\u00e3o voc\u00ea deve ignorar os neutros, o que ficaria o c\u00e1lculo 50% &#8211; 30%, resultando em 20%.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Note que esse resultado \u00e9 um valor positivo, podendo existir cen\u00e1rios onde o c\u00e1lculo acaba sendo 20% &#8211; 50%, o que \u00e9 algo p\u00e9ssimo, pois o resultado seria -30%, dito isso, seu neg\u00f3cio estaria recebendo mais feedbacks negativos do que pessoas elogiando e recomendando.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, considere que valores abaixo de 0% s\u00e3o muito ruins, valores entre 0% e 20% s\u00e3o aceit\u00e1veis, valores entre 21% e 50% s\u00e3o bons, entre 51% e 75% s\u00e3o excelentes, e qualquer resultado acima de 75% s\u00e3o excepcionais.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>Import\u00e2ncia da pergunta opcional<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Falando um pouco sobre a pergunta opcional, por mais que apenas a pergunta principal j\u00e1 nos traga informa\u00e7\u00f5es important\u00edssimas de como o nosso servi\u00e7o est\u00e1 sendo visto e avaliado, \u00e0s vezes podem n\u00e3o ficar t\u00e3o claros os motivos que levam os usu\u00e1rios\/clientes a fazer essas avalia\u00e7\u00f5es. Por isso, uma pergunta adicional para cada grupo \u00e9 o ideal.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sendo assim, para o grupo de promotores seria preparada uma pergunta, normalmente come\u00e7ando com um agradecimento pela confian\u00e7a, e ap\u00f3s isso questionando o que levou ele a dar aquela nota. J\u00e1 para os neutros, tamb\u00e9m um agradecimento mais sutil, e perguntando \u201ccomo podemos melhorar?\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">E por fim, para os \u201cinsatisfeitos\u201d, pedir desculpas, e perguntar qual foi o problema com a experi\u00eancia daquele usu\u00e1rio para ele escolher uma nota mais baixa. \u00c9 claro que \u00e9 muito importante avaliar todas as respostas, por\u00e9m, a desse grupo \u00e9 a mais importante, pois \u00e9 aqui que a chave do seu neg\u00f3cio pode come\u00e7ar a mudar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>Conclus\u00e3o<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para concluir, avaliar todos os resultados da m\u00e9trica NPS \u00e9 essencial para uma melhora e adapta\u00e7\u00e3o cont\u00ednua do seu neg\u00f3cio, \u00e9 importante realizar essa avalia\u00e7\u00e3o em per\u00edodos n\u00e3o t\u00e3o longos de tempo, uma semana \u00e9 muito pouco, assim como 1 ano \u00e9 muito tempo, por isso, busque um tempo razo\u00e1vel, mas fa\u00e7a essas avalia\u00e7\u00f5es visando a melhora do seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, tente encarar algumas coisas de formas diferentes, \u00e0s vezes gastar um pouco a mais \u00e9 um investimento e n\u00e3o uma perda de dinheiro, assim como voc\u00ea n\u00e3o deve se prender a algo que deu ou dava certo 10\/20\/30 anos atr\u00e1s, avalie a situa\u00e7\u00e3o, escute e entenda os feedbacks, positivos, mas principalmente os negativos, e com isso busque melhorar o seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos ficando por aqui, pequeno Kangaroo, se voc\u00ea gostou deste artigo, n\u00e3o deixe de conferir outros aqui em <a href=\"https:\/\/kangaroo.host\/blog\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">nosso blog<\/a>, esperamos que esse artigo tenha te ajudado de alguma forma, e tamb\u00e9m esperamos te ver novamente em um futuro pr\u00f3ximo, at\u00e9 logo! =D<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ol\u00e1, Kangaroozinho, como vai? 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