Olá, Kangaroozinho, como vai? Nesse artigo vamos te explicar o que é NPS e como o uso dessa métrica pode ajudar a melhorar o atendimento e a captação de clientes para a sua empresa. Por isso, se você está começando a sua empresa, ou já está no mercado a um tempo e não sabe onde pode melhorar, fica com a gente nesse artigo que essa dica pode ajudar e muito no seu negócio!

Sumário

• O que é NPS
• Como funciona
• Como é feito o cálculo
• Importância da pergunta opcional
• Conclusão

O que é NPS

NPS, sigla para o termo em inglês Net Promoter Score, é uma métrica usada para entender a satisfação do cliente, e a probabilidade dele recomendar o seu produto, empresa ou serviço para alguém.

Você pode estar pensando que essa é uma pesquisa de satisfação como qualquer outra, porém, a NPS é uma pesquisa com apenas uma pergunta obrigatória, e que normalmente é acompanhada apenas de mais uma pergunta opcional, diferente das pesquisas convencionais que englobam várias perguntas onde geralmente o usuário/cliente sai do questionário antes do fim.

Por isso, a NPS é uma métrica mais simples, objetiva, direta e que não consome praticamente nada do tempo do usuário, podendo apenas levar mais tempo com a pergunta opcional, mas isso depende do usuário, e por ser opcional, não deve ser desgastante para quem decidir avaliar.

Como funciona

A NPS funciona da seguinte maneira: Ao fim de um atendimento ou chat (mesmo um chatbot) é feita uma pergunta bem simples e direta para o usuário, sendo ela a seguinte: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo, colega ou familiar?”

Claro que a mensagem pode se ajustar para o seu cenário, mas é essencial manter a escala, e se você desejar fazer a pergunta opcional, também é indispensável manter a parte para saber o quanto essa pessoa recomendaria o seu serviço/produto/empresa. Isso porque a pergunta opcional geralmente é a explicação da nota escolhida, podendo ser algo como “Nos conte mais sobre o porquê escolheu essa nota”.

Por padrão, as pessoas que escolhem as notas 9 ou 10 são conhecidas como “promotores”, já que, dando as notas mais altas, quer dizer que eles estão bem satisfeitos e muito provavelmente recomendariam o seu serviço/produto/empresa para um amigo, colega ou familiar.

Já as pessoas que escolhem entre 7 ou 8, são conhecidas como as pessoas “neutras”, são pessoas que aprovaram o seu produto/serviço/empresa, mas não é uma garantia que vão recomendar para outras pessoas, sendo assim, geralmente essas pessoas não são calculadas dentro da métrica NPS.

Por último, pode parecer exagerado, mas é daqui que pode sair a mudança de qualidade no seu negócio, pois as pessoas que escolhem entre 0 e 6, são conhecidas como “insatisfeitos”, esses podendo prejudicar o seu negócio com feedbacks negativos.

É necessário fazer essa separação, pois de tempo em tempo, é essencial que você/a sua empresa calcule(m) o NPS, e o resultado desse cálculo deve lhe apontar se é preciso realizar mudanças e onde essas mudanças precisam ser feitas.

Como é feito o cálculo

O cálculo do NPS funciona da seguinte forma: Como falado anteriormente, normalmente os votos neutros (entre 7 e 8) não entram para esse cálculo, sendo assim, você deve calcular a porcentagem de promotores – (menos) a porcentagem de insatisfeitos.

Em um exemplo prático, se a sua empresa teve um número de 1000 avaliações, e dessas avaliações, 50% foram entre 9-10, 20% entre 7-8 e 30% entre 0-6, então você deve ignorar os neutros, o que ficaria o cálculo 50% – 30%, resultando em 20%.

Note que esse resultado é um valor positivo, podendo existir cenários onde o cálculo acaba sendo 20% – 50%, o que é algo péssimo, pois o resultado seria -30%, dito isso, seu negócio estaria recebendo mais feedbacks negativos do que pessoas elogiando e recomendando.

Por isso, considere que valores abaixo de 0% são muito ruins, valores entre 0% e 20% são aceitáveis, valores entre 21% e 50% são bons, entre 51% e 75% são excelentes, e qualquer resultado acima de 75% são excepcionais.

Importância da pergunta opcional

Falando um pouco sobre a pergunta opcional, por mais que apenas a pergunta principal já nos traga informações importantíssimas de como o nosso serviço está sendo visto e avaliado, às vezes podem não ficar tão claros os motivos que levam os usuários/clientes a fazer essas avaliações. Por isso, uma pergunta adicional para cada grupo é o ideal.

Sendo assim, para o grupo de promotores seria preparada uma pergunta, normalmente começando com um agradecimento pela confiança, e após isso questionando o que levou ele a dar aquela nota. Já para os neutros, também um agradecimento mais sutil, e perguntando “como podemos melhorar?”.

E por fim, para os “insatisfeitos”, pedir desculpas, e perguntar qual foi o problema com a experiência daquele usuário para ele escolher uma nota mais baixa. É claro que é muito importante avaliar todas as respostas, porém, a desse grupo é a mais importante, pois é aqui que a chave do seu negócio pode começar a mudar.

Conclusão

Para concluir, avaliar todos os resultados da métrica NPS é essencial para uma melhora e adaptação contínua do seu negócio, é importante realizar essa avaliação em períodos não tão longos de tempo, uma semana é muito pouco, assim como 1 ano é muito tempo, por isso, busque um tempo razoável, mas faça essas avaliações visando a melhora do seu negócio.

Além disso, tente encarar algumas coisas de formas diferentes, às vezes gastar um pouco a mais é um investimento e não uma perda de dinheiro, assim como você não deve se prender a algo que deu ou dava certo 10/20/30 anos atrás, avalie a situação, escute e entenda os feedbacks, positivos, mas principalmente os negativos, e com isso busque melhorar o seu negócio.

Vamos ficando por aqui, pequeno Kangaroo, se você gostou deste artigo, não deixe de conferir outros aqui em nosso blog, esperamos que esse artigo tenha te ajudado de alguma forma, e também esperamos te ver novamente em um futuro próximo, até logo! =D